什么是酒店 Overbooking？
在住宿服务业中，酒店 overbooking（超额预订）是指酒店在特定时间段内确认的预订数量超过其拥有的实际可用客房数量的情况。换句话说，酒店正在销售他们实际上并不拥有的客房。
这听起来似乎不合理且充满风险，但实际上 overbooking 是一种普遍的收益管理（Revenue Management）策略，被广泛应用于从经济型旅馆到国际五星级连锁酒店的各类住宿场所。那么，为什么他们愿意承担这种风险呢？让我们在下面的文章中一起深入了解。
为什么酒店会出现 overbooking？最常见的原因
酒店 overbooking 的情况并不总是由于失误造成的。以下是导致这一现象的 4 个主要原因：
1. 弥补取消率和未到店（No-show）率
这是管理者主动进行 overbooking 最重要的原因。根据统计，总会有一定比例 of 客户会在最后一刻取消预订，或者即使已经预订也根本没有出现（no-show）。
如果酒店仅售出其实际拥有的客房数量，一旦有客人取消预订，酒店将面临客房闲置和收入损失。通过基于历史取消率数据进行超售，酒店希望在入住日当天，实际到店的客人数量能刚好与现有客房数相匹配。
2. 最大化客房入住率与利润
酒店运营的终极目标是达到100%的入住率。每间空置一晚的客房都意味着永久流失且无法挽回的收入。Overbooking有助于酒店确保即使在客流量波动的情况下，仍有机会填满所有空房，从而优化净利润。
3. 分销渠道（OTA）之间的同步技术故障
在数字化时代，酒店通常在多个不同的平台上销售客房，如 Booking.com、Agoda、Expedia 以及自有网站。如果酒店管理系统（PMS）未能通过渠道管理器（Channel Manager）与 OTA 渠道实现实时同步连接，就会导致非自愿的酒店超售错误。
例如：一位客户刚刚在 Agoda 上预订了最后一间房，但系统还来不及更新以关闭 Booking.com 上的房源，导致另一位客户继续成功预订了该客房。
4. 人工管理中的失误
尽管如今科技已经发达，但仍有许多小型酒店通过纸质账册或手动 Excel 文件来管理预订。录入过程中的失误、忘记扣减已售客房或算错空房数量，是导致客人到达却无房可住这一令人哭笑不得的窘境的直接原因。
超售（Overbooking）策略的优缺点
任何商业策略都有两面性。对于酒店超售，管理者需要仔细权衡：
| 优点 | 缺点 |
|---|---|
| 最大化收入和客房入住率。 | 降低声誉和品牌形象的风险。 |
| 弥补客户临时取消预订带来的损失。 | 给客户的补偿成本（安排其他酒店、出租车等）。 |
| 提高财务风险管理的效率。 | 面对愤怒的客户时，给前台员工带来巨大压力。 |
酒店遭遇超售（Overbooking）时的聪明处理方式
当最坏的情况发生 – 客人前来办理入住但酒店已无空房 – 专业的处理流程将有助于减少损失：
- 实施 "Walking the guest"：这是指酒店主动联系并将客人转移到同等或更高标准的合作酒店的专业术语。
- 房型升级 (Upgrade)：如果客人预订的标准间已售罄，在有空房的情况下，请主动为其免费升级至套房 (Suite) 或豪华房 (Deluxe)。
- 合理赔偿：除了安排新住所外，酒店还应赠送优惠券、免费用餐或接送服务，以安抚客户。
- 真诚的道歉：在这种情况下，前台员工的态度决定了客人80%的满意度。请委婉解释并展现出诚恳的态度。
关于酒店超售 (Overbooking) 的常见问题 (FAQ)
超售 (Overbooking) 是否合法？
在大多数国家，超售并不被视为违法，但它违反了酒店与客户之间的民事合同。如果无法履行承诺，酒店有义务提供同等标准的住宿或给予补偿。
客户如何避免因酒店超售而无法入住？
客户应直接通过酒店官网预订、参与会员计划或告知提前 check-in 时间。当发生 overbooking 时，通过第三方渠道低价预订的客户通常面临更高的被 "walk" 风险。
如何避免意外的 overbooking？
使用集成渠道管理器（Channel Manager）的酒店管理系统（PMS）是实时同步所有销售渠道空房数量最有效的解决方案。
结论
酒店 overbooking 是一把双刃剑。如果基于精准的数据进行管理并拥有专业的处理流程，它将是一个极佳的收入增长工具。相反，如果是由于技术失误或管理不善而导致，它将迅速毁掉酒店的声誉。希望本文能帮助您更好地了解该策略在酒店业中的本质和运作方式。
