Was ist das Konzept des Hotel-Overbookings?
In der Hotellerie ist Hotel-Overbooking (Überbuchung) eine Situation, in der ein Hotel mehr Buchungen bestätigt, als tatsächlich Zimmer in einem bestimmten Zeitraum verfügbar sind. Mit anderen Worten: Das Hotel verkauft Zimmer, die es eigentlich gar nicht hat.
Das mag unvernünftig und riskant klingen, aber in der Realität ist Overbooking eine gängige Revenue-Management-Strategie (Ertragsmanagement), die von einfachen Pensionen bis hin zu internationalen 5-Sterne-Hotelketten weit verbreitet ist. Warum also gehen sie dieses Risiko ein? Lassen Sie uns das im folgenden Artikel im Detail herausfinden.
Warum kommt es zu Hotel-Overbooking? Die häufigsten Ursachen
Hotel-Overbooking ist nicht immer auf Fehler zurückzuführen. Im Folgenden sind die 4 Hauptgründe für dieses Phänomen aufgeführt:
1. Ausgleich von Stornierungen und Nichterscheinen (No-Shows)
Dies ist der wichtigste Grund, warum Manager proaktiv Overbooking betreiben. Statistiken zeigen, dass immer ein gewisser Prozentsatz an Kunden in letzter Minute storniert oder trotz Reservierung einfach nicht erscheint (No-Show).
Wenn ein Hotel nur genau die Anzahl der Zimmer verkauft, die es hat, bleibt das Hotel bei Stornierungen leer und verliert Umsatz. Durch Überbuchung auf der Grundlage historischer Daten zu Stornierungsraten hofft das Hotel, dass am Anreisetag die tatsächliche Anzahl der Gäste genau mit den verfügbaren Zimmern übereinstimmt.
2. Maximierung der Zimmerauslastung und des Gewinns
Das ultimative Ziel des Hotelgeschäfts ist es, eine Zimmerauslastung von 100 % zu erreichen. Jedes leere Zimmer nach einer Nacht ist ein dauerhafter Umsatzverlust, der nicht wieder eingeholt werden kann. Overbooking hilft Hotels sicherzustellen, dass sie selbst bei Schwankungen der Gästezahlen die Möglichkeit haben, alle Zimmer zu belegen und so den Nettogewinn zu optimieren.
3. Technische Synchronisationsfehler zwischen Vertriebskanälen (OTA)
Im digitalen Zeitalter verkaufen Hotels ihre Zimmer oft auf verschiedenen Plattformen wie Booking.com, Agoda, Expedia und ihrer eigenen Website. Wenn das Property Management System (PMS) nicht über einen Channel Manager in Echtzeit mit den OTA-Kanälen synchronisiert ist, kommt es zu einer ungewollten Hotelüberbuchung.
Beispiel: Ein Kunde hat gerade das letzte Zimmer auf Agoda gebucht, aber das System wurde noch nicht aktualisiert, um das Zimmer auf Booking.com zu schließen, was dazu führt, dass ein anderer Gast dieses Zimmer ebenfalls erfolgreich bucht.
4. Fehler bei der manuellen Verwaltung
Obwohl sich die Technologie heutzutage weiterentwickelt hat, verwalten viele kleine Hotels ihre Buchungen immer noch manuell über Bücher oder Excel-Dateien. Fehler bei der Dateneingabe, das Vergessen, verkaufte Zimmer abzuziehen, oder die falsche Berechnung der Anzahl freier Zimmer sind die direkten Ursachen für die unangenehme Situation, wenn Gäste anreisen und keine Zimmer verfügbar sind.
Vor- und Nachteile der Overbooking-Strategie
Jede Geschäftsstrategie hat zwei Seiten. Beim Overbooking in Hotels müssen Manager sorgfältig abwägen:
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Maximierung von Umsatz und Zimmerauslastung. | Risiko der Rufschädigung und Beeinträchtigung des Markenimages. |
| Ausgleich von Verlusten durch kurzfristige Stornierungen. | Entschädigungskosten für Kunden (Unterbringung in einem anderen Hotel, Taxi...). |
| Erhöhung der Effizienz im finanziellen Risikomanagement. | Hoher Druck auf das Rezeptionspersonal im Umgang mit verärgerten Kunden. |
Intelligenter Umgang mit Overbooking im Hotel
Wenn der schlimmste Fall eintritt – Gäste reisen an, aber das Hotel ist ausgebucht – hilft ein professioneller Ablauf, den Schaden zu minimieren:
- Durchführung von "Walking the guest": Dies ist ein Begriff dafür, dass das Hotel proaktiv Kontakt aufnimmt und den Gast in ein Partnerhotel mit gleichem oder höherem Standard umquartiert.
- Zimmer-Upgrade (Upgrade): Wenn Gäste ein Standardzimmer gebucht haben, dieses aber ausgebucht ist, bieten Sie ihnen proaktiv ein kostenloses Upgrade auf ein Suite- oder Deluxe-Zimmer an, sofern verfügbar.
- Angemessene Entschädigung: Neben der Organisation einer neuen Unterkunft sollte das Hotel zusätzliche Rabattgutscheine, kostenlose Mahlzeiten oder einen Shuttleservice anbieten, um den Gast zu besänftigen.
- Eine aufrichtige Entschuldigung: Die Einstellung des Rezeptionspersonals bestimmt in dieser Situation 80 % der Zufriedenheit des Gastes. Erklären Sie die Situation höflich und zeigen Sie sich entgegenkommend.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu Hotel-Overbooking
Ist Overbooking legal?
In den meisten Ländern gilt Overbooking nicht als illegal, aber es stellt einen Bruch des zivilrechtlichen Vertrags zwischen dem Hotel und dem Kunden dar. Das Hotel ist verpflichtet, eine gleichwertige Unterkunft bereitzustellen oder eine Entschädigung zu leisten, wenn es seine Zusage nicht einhalten kann.
Wie können Kunden vermeiden, dass ihnen aufgrund von Overbooking ein Zimmer verweigert wird?
Gäste sollten direkt über die Hotel-Website buchen, an Treueprogrammen teilnehmen oder eine frühe Check-in-Zeit ankündigen. Gäste, die über Drittanbieter zu günstigen Preisen buchen, haben bei einer Überbuchung oft ein höheres Risiko für einen "walk".
Wie lässt sich ungewolltes Overbooking minimieren?
Die Verwendung einer Hotelmanagement-Software (PMS) mit integriertem Channel Manager ist die effektivste Lösung, um die Zimmerverfügbarkeit auf allen Vertriebskanälen in Echtzeit zu synchronisieren.
Fazit
Hotel-Overbooking ist ein zweischneidiges Schwert. Wenn es auf der Grundlage präziser Daten verwaltet wird und professionelle Abläufe dahinterstehen, kann es ein hervorragendes Instrument zur Umsatzsteigerung sein. Wenn es hingegen aufgrund technischer Fehler oder schlechten Managements auftritt, wird es den Ruf des Hotels schnell ruinieren. Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen geholfen hat, das Wesen und die Funktionsweise dieser Strategie in der Hotellerie besser zu verstehen.
